| 時效超時 |
1. 陸運/空運/冷鏈未達(dá)承諾時效；
2. 整車/零擔(dān)超約定送達(dá)時間 |
1. 客戶反饋（電話/線上）→2. 客服核驗軌跡/時效標(biāo)準(zhǔn)→3. 風(fēng)控部核算賠付金額→4. 財務(wù)完成賠付→5. 客服閉環(huán)回訪 |
客服部+風(fēng)控部+財務(wù)部 |
1. 反饋響應(yīng)≤10分鐘；
2. 賠付核算≤2小時；
3. 賠付到賬≤24小時 |
1. 物流單號；
2. 收貨確認(rèn)記錄；
3. 聯(lián)系方式 |
按對應(yīng)運輸類型賠付標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行（5%-10%/天） |
| 貨物破損/丟失 |
1. 收貨時發(fā)現(xiàn)貨品破損；
2. 軌跡中斷/貨品遺失 |
1. 當(dāng)場拍照留證+反饋→2. 風(fēng)控專員上門/遠(yuǎn)程核驗→3. 出具定損報告→4. 保險對接理賠→5. 賠付到賬+回訪 |
風(fēng)控部+保險對接組+財務(wù)部 |
1. 核驗≤24小時；
2. 定損≤48小時；
3. 理賠到賬≤7個工作日 |
1. 破損/丟失照片/視頻；
2. 貨品價值憑證；
3. 物流托運單；
4. 身份證/企業(yè)資質(zhì) |
普通貨按實際價值；高值貨按保價金額 |
| 冷鏈溫?fù)p |
1. 溫控貨品溫濕度超標(biāo)；
2. 生鮮/醫(yī)藥貨品變質(zhì) |
1. 收貨即時反饋→2. 冷鏈專員調(diào)取溫濕度記錄→3. 聯(lián)合保險公司定損→4. 優(yōu)先賠付+補發(fā)/退貨協(xié)助→5. 流程復(fù)盤 |
冷鏈部+風(fēng)控部+保險組 |
1. 響應(yīng)≤5分鐘；
2. 定損≤12小時；
3. 賠付≤48小時 |
1. 溫?fù)p貨品照片；
2. 溫控記錄截圖；
3. 貨品采購/出廠憑證 |
按貨品實際價值賠付，可協(xié)助補發(fā) |
| 取件/送貨異常 |
1. 免費取件未按時上門；
2. 市區(qū)10公里內(nèi)免費無電梯樓層可協(xié)商漏送/錯送/加價 |
1. 客戶反饋→2. 配送部核實派單記錄→3. 重新調(diào)度/補送→4. 違規(guī)追責(zé)+致歉→5. 回訪確認(rèn) |
配送部+客服部 |
1. 重新調(diào)度≤1小時；
2. 補送≤4小時；
3. 致歉/追責(zé)≤24小時 |
1. 取件/送貨預(yù)約記錄；
2. 溝通記錄截圖；
3. 地址/聯(lián)系人信息 |
錯送/漏送免本次送貨費，超時6小時減免20%運費超12小時全額免單50-200元 |
| 計價爭議 |
1. 費用與報價不符；
2. 出現(xiàn)隱性消費 |
1. 客戶提出異議→2. 報價部核對計價標(biāo)準(zhǔn)→3. 財務(wù)復(fù)核費用明細(xì)→4. 多退少補+說明→5. 規(guī)范計價流程 |
報價部+財務(wù)部+客服部 |
1. 核對≤2小時；
2. 退費≤24小時；
3. 說明反饋≤12小時 |
1. 報價單/溝通記錄；
2. 繳費憑證；
3. 費用明細(xì)截圖 |
多收費用雙倍返還，隱性消費全額免除 |
